Peran AI dalam Menghadapi Tuntutan Pelanggan 24/7 di Asia-Pasifik
Di tengah era digital yang semakin berkembang, kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang cepat dan responsif semakin meningkat. Infobip, perusahaan platform komunikasi berbasis cloud yang memiliki pengaruh global, baru saja meluncurkan eBook terbaru berjudul “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” atau “Keunggulan AI: Bagaimana Brand Besar Bertahan dan Berkembang di Era Pelanggan 24/7.” Buku ini memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana AI menjadi kunci utama bagi brand untuk tetap kompetitif dalam dunia bisnis yang serba cepat.
Konektivitas yang Tinggi dan Perilaku Baru Pelanggan
Di kawasan Asia-Pasifik, tingkat penetrasi mobile sangat tinggi. Di beberapa negara seperti Hong Kong, Singapura, dan Taiwan, angka penetrasi melebihi 100%, menunjukkan bahwa masyarakat di sini sangat terhubung dengan teknologi. Bahkan di negara-negara berkembang seperti Indonesia dan India, angka tersebut mencapai atau melebihi 110%. Hal ini menciptakan lingkungan di mana pelanggan tidak hanya aktif secara digital, tetapi juga mengharapkan interaksi yang selalu tersedia.
Pelanggan kini terbiasa menggunakan berbagai aplikasi pesan seperti WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, Zalo, dan Viber dalam satu waktu. Mereka bahkan bisa beralih antar aplikasi saat sedang berbicara. Dengan situasi ini, pelanggan menginginkan brand bisa mengikuti alur interaksi mereka, dengan respon yang cepat, sesuai konteks, dan relevan dengan tren terkini.
Tantangan Bisnis dalam Menyediakan Pengalaman Pelanggan yang Baik
Meskipun pelanggan aktif di platform digital, banyak bisnis masih kesulitan mengikuti perkembangan ini. Menurut laporan dari Infobip yang didukung oleh riset IDC, sebanyak 43% bisnis di Asia-Pasifik menyatakan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan adalah tantangan terbesar mereka. Hal ini disebabkan oleh data yang terpecah-pecah, strategi yang tidak terintegrasi antar channel, serta biaya tinggi untuk menyediakan layanan 24 jam di berbagai negara dan regulasi yang berbeda.
Peran Teknologi AI dalam Solusi
Untuk mengatasi tantangan ini, laporan ini menekankan pentingnya penerapan teknologi AI, termasuk generative AI, agentic AI, dan conversational AI. Teknologi ini membantu brand menyederhanakan operasional sekaligus memberikan pengalaman real-time pada setiap titik interaksi pelanggan.
Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia-Pasifik, menjelaskan bahwa diskusi tentang penggunaan AI untuk customer engagement di Asia-Pasifik kini telah bergeser dari “kalau” menjadi “seberapa?”—seberapa dalam dan seberapa cepat penerapannya. Pelanggan yang selalu aktif kini menuntut kepuasan instan, yang tak lagi dapat dipenuhi model bisnis tradisional.
Perkembangan AI sebagai Pendorong Utama
Velid Begovic, VP Revenue APAC di Infobip, menambahkan bahwa Asia-Pasifik bukan hanya sekadar negara pengguna mobile, tetapi kini sudah menjadi pasar yang mobile-saturated. Masyarakat di kawasan ini aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi pesan berbeda dalam sehari dan bisa beralih antar aplikasi dengan mudah. Mereka pun mengharapkan brand bisa mengikuti aktivitas tersebut.
Pola pikir zero-wait mulai berkembang, di mana pelanggan tidak ingin menunggu, dialihkan, atau diminta mengulang informasi. Sayangnya, banyak bisnis belum siap memenuhi ekspektasi ini karena masih menggunakan sistem lama. Bahkan penggunaan AI generasi awal, seperti chatbot sederhana, belum mampu memberikan layanan hiper-personalisasi seperti yang diinginkan pelanggan masa kini.
Prediksi dan Investasi di Masa Depan
IDC memprediksi bahwa pada 2028, transaksi pelanggan di Asia-Pasifik akan mencapai lebih dari US$32 miliar melalui agen AI di ponsel mereka. Perusahaan pun berlomba memanfaatkan momentum ini, dengan total investasi diproyeksikan melampaui US$30 miliar pada 2027 untuk infrastruktur dan platform AI demi menghadirkan layanan personal dan always on yang kini menjadi standar ekspektasi pelanggan.
Investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di Asia-Pasifik tumbuh dengan laju tahunan gabungan (CAGR) 35% hingga 2029, mencerminkan skala dan urgensi transformasi. Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah di kawasan ini diperkirakan akan memanfaatkan agen AI untuk menawarkan layanan “white glove” atau “eksklusif” yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan kelas premium.
Transformasi dengan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP)
Infobip berada di pusat transformasi ini, mendukung bisnis dengan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP)—sebuah solusi yang memanfaatkan agentic AI sebagai penggerak utama dalam setiap interaksi pelanggan. CXOP mengintegrasikan messaging, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu platform cerdas yang dapat menyesuaikan diri dengan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real time. Dengan teknologi ini, Infobip menciptakan standar baru, yaitu percakapan yang lebih cerdas, relevan, dan berorientasi pada hasil antara brand dan pelanggan.
EBook “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” tersedia di https://bit.ly/40X54uy, menawarkan panduan praktis bagi bisnis di Asia Pasifik untuk mengubah AI dari sekadar kata kunci menjadi keunggulan kompetitif nyata.
0 Komentar