Pernyataan Grab Soal Kasus Viral di Jambi

Penyelesaian Kasus Konsumen dan Driver GrabFood di Jambi

Grab Indonesia telah memberikan pernyataan terkait kasus yang melibatkan konsumen dan driver GrabFood di Jambi. Kejadian ini sempat viral di media sosial setelah menimbulkan keributan antara kedua belah pihak. Peristiwa tersebut terjadi pada 20 Juli 2025, dan Grab Indonesia mengklaim sudah berkoordinasi dengan seluruh pihak terkait.

Richard Aditya, Direktur West Indonesia dari Grab Indonesia, menjelaskan bahwa kasus ini telah diselesaikan secara kekeluargaan oleh Mitra Pengemudi dan Konsumen. Grab sangat mengapresiasi tindakan kedua belah pihak yang memilih jalur penyelesaian yang damai dan kooperatif.

Pada 29 Juli 2025, Grab Indonesia mendampingi Konsumen dan Mitra Pengemudi selama proses mediasi di Polresta Jambi yang difasilitasi langsung oleh pihak berwenang. Sebagai bagian dari upaya rekonsiliasi, konsumen telah mencabut laporan kepolisian tentang tindak penganiayaan yang sebelumnya ditujukan kepada Mitra Pengemudi.

Selain itu, pada 26 Juli 2025, Grab Indonesia juga bertemu langsung dengan Mitra Pengemudi untuk merespons aspirasi yang disampaikan sebelumnya dan memberikan edukasi kembali tentang konsekuensi pelanggaran yang telah dilakukan. Mitra Pengemudi telah meminta maaf secara langsung atas tindakan emosional yang dilakukannya. Menurutnya, tindakan tersebut dipicu oleh adanya keterlambatan konfirmasi pembayaran pasca-pemesanan GrabFood.

Mitra Pengemudi menyatakan ingin fokus pada aktivitas harian yang telah dijalankan sejak 2016 sebelum menjadi mitra Pengemudi Grab, seperti melanjutkan usaha makanan yang dimiliki dan mengumpulkan barang bekas. Meski demikian, sanksi tegas berupa pengakhiran hubungan kemitraan sebagai Mitra Pengemudi tetap diberlakukan.

Alasan pemberian sanksi adalah karena tindakan pelanggaran yang dilakukan oleh Mitra Pengemudi, yaitu menyambangi langsung lokasi kediaman Konsumen tanpa izin, masuk ke ruangan pribadi, serta terlibat dalam pertikaian verbal dan fisik. Tindakan-tindakan tersebut tidak dapat dibenarkan dan termasuk pelanggaran berat Kode Etik Mitra Grab.

Beberapa pasal dalam Kode Etik Mitra Grab yang dilanggar antara lain:

• Pasal 1.1: Melakukan atau terlibat dalam kasus tindakan melawan hukum baik ketika sedang menjalankan orderan Grab maupun saat tidak menjalankan orderan Grab yang membahayakan Grab, Konsumen, atau Pihak Ketiga.
• Pasal 1.5: Bertikai atau melakukan tindakan di luar norma kesopanan, berperilaku kasar, atau melampiaskan emosi dalam bentuk perbuatan yang tidak menyenangkan kepada siapa pun, baik secara verbal maupun non-verbal, fisik maupun non-fisik, termasuk ancaman, intimidasi, atau pelecehan.

Sebagai itikad baik perusahaan, Grab Indonesia menawarkan peluang kepada Mitra Pengemudi untuk beralih menjadi Mitra Merchant Grab. Hal ini diharapkan dapat membantu pengembangan usaha makanan yang dimiliki dan terdaftar dalam layanan GrabFood, dengan tetap melewati standar proses pendaftaran dan verifikasi data yang berlaku.

Kejadian ini berawal dari keterlambatan pembayaran non-tunai sebesar Rp30.000 oleh Konsumen kepada Mitra Pengemudi setelah pesanan GrabFood selesai dikirim. Mitra Pengemudi mengakui sudah menunggu beberapa waktu namun tidak mendapat konfirmasi pembayaran. Akhirnya, yang bersangkutan mendatangi kembali lokasi kediaman pribadi Konsumen untuk menagih pembayaran hingga terjadi pertikaian fisik.

Setelah pertikaian terjadi, pihak keluarga Konsumen melakukan pembayaran tunai kepada Mitra Pengemudi terkait. Grab Indonesia terus mengimbau seluruh Konsumen dan Mitra Pengemudi untuk saling menghormati dan menghargai satu sama lain demi keamanan dan kenyamanan bersama selama menggunakan layanan Grab.

Bagi Konsumen, penting untuk memastikan pembayaran berhasil dilakukan tepat waktu setelah pesanan atau perjalanan selesai. Sementara itu, Mitra Pengemudi memiliki komitmen utama dalam menjaga standar pelayanan yang santun dan ramah.

Jika terjadi kendala selama perjalanan atau pemesanan, baik Konsumen maupun Mitra Pengemudi dapat melaporkannya ke Pusat Bantuan Grab agar dapat ditindaklanjuti dan ditangani dengan tepat.